Muitos clientes só querem desabafar

Recebi a ligação, aceitei a urgência e nos encontramos em seu escritório. Ao entrar percebi certa agitação entre os funcionários. Algo estava acontecendo então comecei a acreditar que de fato era urgente. Fazendo um parêntese, eu disse “acreditar que de fato era urgente”, pois cliente que é cliente diz que tudo é urgente, ainda mais quem trabalha com serviços, como eu. Voltando… Entrei na recepção e cumprimentei a todos (pelo menos tentei) e fui direto para a sala do “Senhor Proprietário”.

Vamos chamá-lo de Carlos, pois bem, entrei na sala e pude reparar sua cara de preocupação, tive a impressão que estava me aguardando, digo, aguardando mesmo, sem nada fazendo enquanto espera. Iniciamos a conversa, coisa básica, coisas da vida, só para não ficar maçante, aliás, é uma ótima dica para quem deseja um excelente relacionamento com seus clientes, inicie suas reuniões comentando sobre outras coisas, tudo, menos trabalho.

Começamos então a discutir o projeto em andamento, nada em especial foi comentado, apenas repetições de outras reuniões e de contatos por telefone. Estávamos combinando ações já acertadas e até mesmo já executadas, foi então que decidi finalizar e verbalizar o famoso “então ta!” de encerramento, claro, tudo com muita educação. Não é que ele continuou a falar? Foi então que comecei a entender porque eu estava ali.

– Daniel, está difícil, estou com problemas e passei o maior transtorno esse ano de 2007, quase fechamos as portas.

Sim, essas foram suas palavras, entendi! Dei trela e continuei:

– Carlos, o que houve? Percebi desde o momento que entrei aqui que algo está errado.

– Sim! Como se não bastasse estou trocando minha funcionária que está aqui praticamente desde o começo. Treinando outra pessoa. Ela recebeu uma proposta melhor. Fico feliz por ela, claro!

Ele continuou:

– Fomos roubados praticamente o ano todo. Nossos vendedores armaram uma maneira de desviar informação e consequentemente os produtos.

Prefiro não comentar por completo, mas meu cliente teve um baita prejuízo. Para recuperar o dinheiro vai usar o ano de 2008 inteiro somente para tal objetivo. Enfim, continuamos a conversa sobre o caso, fiz perguntas e ele foi respondendo numa boa. Contei também de meus problemas para trazer aquele clima de companheirismo… E o papo desenrolou.

Afinal

Responda, percebeu a urgência? O que você faria nesse caso? Será que diria: “Pô Carlos! Era essa a urgência?”. Lembre-se, a princípio fui para resolver coisas do projeto. Confesso que pensei nesse “Pô!”, até um “Perdi um almoço!”. Mas não, graças a Deus tive consciência naquele momento e dei a devida importância.

Saiba que o que aconteceu foi mais importante do que fechar um “negócio da china”. O cliente espera que você o receba de braços abertos. Não se limite em ações profissionais, claro que 90% de suas reuniões dizem respeito a projetos e negócios, mas o que estou querendo dizer é que, seja sensível o suficiente para detectar essas situações, seja você um vendedor ou o proprietário.

Veja que interessante, sai de lá com a sensação de missão cumprida. Considerei uma ótima “reunião”. Cliente satisfeito, projeto organizado, indicações na certa e dinheiro no bolso. Pense bem! Mas cuidado com a picaretagem, não use isso para ganhar à custa do problema de seu cliente, apenas esteja antenado nas possibilidades. E o principal, seja honesto.